Почему уходят клиенты: И как вернуть их обратно
Дэвид Аврин — успешный бизнесмен и маркетолог с двадцатилетним стажем — предлагает ненадолго отвлечься от роли большого босса и «пройти милю в мокасинах клиента». Опытный лектор и автор нескольких книг, он помогает рассмотреть ситуацию изнутри и извне, дает полезные рекомендации, пересыпая их поучительными историями и искрометными шутками. Взгляните на свой бизнес глазами потребителей: настолько ли он хорош, как вы о нем думаете? Почему клиенты уходят и не возвращаются? Чем удержать покупателей, избалованных обилием и качеством товаров и услуг? Как вернуть недовольных вместе с их деньгами?
Книга поможет владельцам бизнеса, топ-менеджерам и специалистам по работе с клиентами вывести качество сервиса в компании на новый уровень.
Нет, спасибо, я просто смотрю
Не важно, чем вы торгуете: реальный механизм, превращающий посетителя магазина в покупателя, — это вы, продавец. Связь, которую вы устанавливаете с посетителями, рассматривающими товар — такой же, как и у сотен других ретейлеров, — помогает посетителю магазина принять решение о покупке, а вам и вашей компании — заработать. В этой книге гуру ретейла Гарри Дж. Фридман собрал коллекцию уже многократно доказавших свою эффективность приемов и методов продаж, а также ситуационных подсказок для продавцов.
Использование «трюков», предложенных Гарри Фридманом, позволит резко повысить ваши доходы, а работу сделает намного интереснее. В их числе:
- способы обойти защитные высказывания типа «Я только смотрю»;
- способы эмоционально и убедительно преподнести посетителю товар, приводящие к решению: «Я это беру!»;
- уникальные приемы, которых так недостает многим продавцам и которые повышают объемы продаж;
- изящное искусство добиваться «пожизненной» лояльности покупателей.
Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Предлагаемая книга — практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами. В основе их рассуждений лежит концепция «жалоба — это подарок», позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес.
Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, или тем, кто интересуется данной проблемой.
