Дэвид Аврин — успешный бизнесмен и маркетолог с двадцатилетним стажем — предлагает ненадолго отвлечься от роли большого босса и «пройти милю в мокасинах клиента». Опытный лектор и автор нескольких книг, он помогает рассмотреть ситуацию изнутри и извне, дает полезные рекомендации, пересыпая их поучительными историями и искрометными шутками. Взгляните на свой бизнес глазами потребителей: настолько ли он хорош, как вы о нем думаете? Почему клиенты уходят и не возвращаются? Чем удержать покупателей, избалованных обилием и качеством товаров и услуг? Как вернуть недовольных вместе с их деньгами?
Книга поможет владельцам бизнеса, топ-менеджерам и специалистам по работе с клиентами вывести качество сервиса в компании на новый уровень.
Не важно, чем вы торгуете: реальный механизм, превращающий посетителя магазина в покупателя, — это вы, продавец. Связь, которую вы устанавливаете с посетителями, рассматривающими товар — такой же, как и у сотен других ретейлеров, — помогает посетителю магазина принять решение о покупке, а вам и вашей компании — заработать. В этой книге гуру ретейла Гарри Дж. Фридман собрал коллекцию уже многократно доказавших свою эффективность приемов и методов продаж, а также ситуационных подсказок для продавцов.
Использование «трюков», предложенных Гарри Фридманом, позволит резко повысить ваши доходы, а работу сделает намного интереснее. В их числе:
- способы обойти защитные высказывания типа «Я только смотрю»;
- способы эмоционально и убедительно преподнести посетителю товар, приводящие к решению: «Я это беру!»;
- уникальные приемы, которых так недостает многим продавцам и которые повышают объемы продаж;
- изящное искусство добиваться «пожизненной» лояльности покупателей.
Предлагаемая книга — практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами. В основе их рассуждений лежит концепция «жалоба — это подарок», позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес.
Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, или тем, кто интересуется данной проблемой.
Аврин Дэвид
Сертифицированный специалист по подбору персонала, а по совместительству — популярный оратор, консультант и бизнес-тренер. Его идеи в области маркетинга и клиентского опыта озвучены в сотнях телевизионных новостных программ и опубликованы в тысячах печатных и онлайн-публикациях по всему миру. Дэвид с неизменным успехом выступает в Северной Америке и в двадцати четырех странах мира. Он посетил с лекциями многие города, в том числе Сингапур, Бангкок, Мельбурн, Барселону, Роттердам, Бангалор, Манилу, Монте-Карло, Лондон, Буэнос-Айрес, Белфаст, Йоханнесбург и Дубай.
Слушайте его подкаст: The VERY Visible Business Podcast — на радио C-Suite, Apple iTunes и Stitcher.com.
Заходите в блог: www.TheVERYVisibleBusiness.blog
Фридман Гарри Дж.
Основатель и глава The Friedman Group, консультант по розничной торговле преподаватель, лектор и писатель. Вы не встречаетесь с Гарри Дж. Фридман, вы с ним сталкиваетесь. Это необыкновенный человек, наделенный революционным мышлением, изобретательностью и энергией. Его уникальный стиль заставляет Вас встряхнуться и по-новому взглянуть на то, как Вы торгуете или управляете торговым залом. А потом он сбивает вас с ног своими методиками по превращению ваших потенциальных покупателей в людей, делающих покупки и вы думаете только об одном: «Почему я сам раньше до этого не додумался?».
Гарри Дж. Фридман — всемирно признанный консультант по вопросам розничной торговли и менеджменту.
Барлоу Джанелл
Джанелл Барлоу (Janelle Barlow), доктор наук, многое знает об обратной связи. Более 30 лет собирает рецензии на свои лекции и семинары для групп руководителей, книги, статьи и даже отзывы на свой стиль управления. И все это — не считая мнений членов ее семьи. Особенное чутье Джанелл к новым идеям и подходам в менеджменте сформировалось отчасти благодаря трехлетнему проживанию в Азии. И сегодня она проводит большую часть своего времени в путешествиях по всему миру, рассказывая слушателям о работе с жалобами и о сервисе, ориентированном на бренд. Она помогает им разбираться с претензиями, приводить организационную культуру в соответствие с брендом и действительно преобразовывать свои компании. В 1996 г. Джанелл стала президентом американского отделения компании TMI US. Джанелл Барлоу является членом Национальной ассоциации лекторов и получила звание сертифицированного профессионального оратора. В настоящее время она входит в состав Совета Международной федерации профессиональных лекторов. Джанелл является автором и соавтором нескольких книг, включая «Emotional Value» («Эмоциональная ценность»), «Smart Videoconferencing» («„Умные“ видеоконференции») и «Branded Customer Service»*. Все книги были опубликованы в издательстве Berrett-Koehler. Барлоу также написала книгу «The Stress Manager» («Менеджер стрессов») и «Unbind Your Mind: The Freedom to Be Creative» («Раскрепости свое сознание: свобода творчества»).Джанелл преподает в Университете философских исследований. Докторскую степень она получила в Калифорнийском
университете в Беркли, где изучала политологию и педагогику. Барлоу имеет две степени магистра — одну по международным отношениям в Университете Питтсбурга и вторую по психологии в Университете Сонома (Калифорния).
Меллер Клаус
Клаус Меллер (Claus Moller) - датский специалист в области ведения бизнеса. Он закончил школу экономики и управления в Копенгагене, до 1975 года работал исполнительным директором компании, занимающейся международным сервисом. В это время он основал компанию TMI, в которой по сей день занимает должность председателя Совета директоров. Кроме того, он консультирует многие правительственные учреждения и компании и постоянно подтверждает свою репутацию отличного лектора, выступая с докладами по всему миру.
