Издательство деловой
и социальной литературы
Избранное
0
Корзина
0
Новинка

Топовый нон-фикшн. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Из книги вы узнаете:

  • зачем люди пишут негативные отзывы;
  • помогают ли жалобы покупателей развивать бизнес;
  • почему самый вредный клиент на самом деле самый полезный;
  • как обращать негатив в свою пользу;
  • кому и куда писать жалобы.

Это практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Рассуждения авторов основываются на концепции «жалоба — это подарок», позволяющей эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес.

Книга адресована всем, чья работа так или иначе связана с клиентским сервисом.


Барлоу Джанелл

Джанелл Барлоу (Janelle Barlow), доктор наук, многое знает об обратной связи. Более 30 лет собирает рецензии на свои лекции и семинары для групп руководителей, книги, статьи и даже отзывы на свой стиль управления. И все это — не считая мнений членов ее семьи. Особенное чутье Джанелл к новым идеям и подходам в менеджменте сформировалось отчасти благодаря трехлетнему проживанию в Азии. И сегодня она проводит большую часть своего времени в путешествиях по всему миру, рассказывая слушателям о работе с жалобами и о сервисе, ориентированном на бренд. Она помогает им разбираться с претензиями, приводить организационную культуру в соответствие с брендом и действительно преобразовывать свои компании. В 1996 г. Джанелл стала президентом американского отделения компании TMI US. Джанелл Барлоу является членом Национальной ассоциации лекторов и получила звание сертифицированного профессионального оратора. В настоящее время она входит в состав Совета Международной федерации профессиональных лекторов. Джанелл является автором и соавтором нескольких книг, включая «Emotional Value» («Эмоциональная ценность»), «Smart Videoconferencing» («„Умные“ видеоконференции») и «Branded Customer Service»*. Все книги были опубликованы в издательстве Berrett-Koehler. Барлоу также написала книгу «The Stress Manager» («Менеджер стрессов») и «Unbind Your Mind: The Freedom to Be Creative» («Раскрепости свое сознание: свобода творчества»).Джанелл преподает в Университете философских исследований. Докторскую степень она получила в Калифорнийском
университете в Беркли, где изучала политологию и педагогику. Барлоу имеет две степени магистра — одну по международным отношениям в Университете Питтсбурга и вторую по психологии в Университете Сонома (Калифорния).

Меллер Клаус

Клаус Меллер (Claus Moller) - датский специалист в области ведения бизнеса. Он закончил школу экономики и управления в Копенгагене, до 1975 года работал исполнительным директором компании, занимающейся международным сервисом. В это время он основал компанию TMI, в которой по сей день занимает должность председателя Совета директоров. Кроме того, он консультирует многие правительственные учреждения и компании и постоянно подтверждает свою репутацию отличного лектора, выступая с докладами по всему миру.


Издательство ООО Олимп-Бизнес
Год издания / Переиздание 2021
ISBN 978-5-9693-0480-2
Информация об оригинале A Complaint is a gift. Recovering cusromer loyalty when things go wrong
Страниц 352
Переплет мягкий
660 р.
Бумажная версия
Курьерская доставка: от 300 руб., бесплатно от 5000 руб. Доступен самовывоз со склада.
Доставка почтой России: от 300 руб.
Отзывы покупателей
Рейтинг покупателей
0 / 5 5 5 1
На основе 1 оценок покупателей
0%
0%
0%
0%
0%
Отзывы о книге Топовый нон-фикшн. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Отзыв о книге Топовый нон-фикшн. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Отличная книга
Заголовок*
Достоинства
Недостатки
Комментарий*
Представьтесь
Для продолжения вы должны принять условия Пользовательского соглашения
Для продолжения вы должны принять соглашение на обработку персональных данных