Книга «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество» – практическое руководство, дающее возможность поднять сервис на новый уровень, чтобы каждый раз при взаимодействии клиентов с сотрудниками организации, происходило укрепление ее бренда. Джанелл Барлоу и Пол Стюарт показывают, как «пропитать» ценностями бренда всю компанию и создать узнаваемый стиль работы, соответствующий обещаниям бренда и его имиджу.
«Сервис, ориентированный на бренд» поможет читателям: персонализировать и усилить бренд через взаимодействие персонала с клиентами; увязать предложения брендов с корпоративным стилем и миссией организации; «вживить» сервис, ориентированный на бренд, в ДНК компании с помощью политики управления человеческими ресурсами, опираясь на приверженцев бренда, и приведения культуры в соответствие с заявленным брендом; наладить внутреннюю политику коммуникации, гарантирующую полное восприятие брендов в организациях.
Узнаваемый, привлекательный бренд обеспечивает огромное конкурентное преимущество. Применяя концепции, изложенные в книге, организации могут использовать сервис в качестве эффективного инструмента создания и поддержания яркой индивидуальности бренда.
Барлоу Джанелл
Джанелл Барлоу (Janelle Barlow), доктор наук, многое знает об обратной связи. Более 30 лет собирает рецензии на свои лекции и семинары для групп руководителей, книги, статьи и даже отзывы на свой стиль управления. И все это — не считая мнений членов ее семьи. Особенное чутье Джанелл к новым идеям и подходам в менеджменте сформировалось отчасти благодаря трехлетнему проживанию в Азии. И сегодня она проводит большую часть своего времени в путешествиях по всему миру, рассказывая слушателям о работе с жалобами и о сервисе, ориентированном на бренд. Она помогает им разбираться с претензиями, приводить организационную культуру в соответствие с брендом и действительно преобразовывать свои компании. В 1996 г. Джанелл стала президентом американского отделения компании TMI US. Джанелл Барлоу является членом Национальной ассоциации лекторов и получила звание сертифицированного профессионального оратора. В настоящее время она входит в состав Совета Международной федерации профессиональных лекторов. Джанелл является автором и соавтором нескольких книг, включая «Emotional Value» («Эмоциональная ценность»), «Smart Videoconferencing» («„Умные“ видеоконференции») и «Branded Customer Service»*. Все книги были опубликованы в издательстве Berrett-Koehler. Барлоу также написала книгу «The Stress Manager» («Менеджер стрессов») и «Unbind Your Mind: The Freedom to Be Creative» («Раскрепости свое сознание: свобода творчества»).Джанелл преподает в Университете философских исследований. Докторскую степень она получила в Калифорнийском
университете в Беркли, где изучала политологию и педагогику. Барлоу имеет две степени магистра — одну по международным отношениям в Университете Питтсбурга и вторую по психологии в Университете Сонома (Калифорния).
Стюарт Пол
Пол Стюарт (Paul Stewart) является директором TMI New Zealand, партнера международной образовательной и консалтинговой компании TM International. Он изучал экономику и психологию в университете Отаго (Новая Зеландия) и получил степень бакалавра и диплом с отличием. Затем, быстро поднявшись по карьерной лестнице до должности главного экономиста ANZ Banking Group (Новая Зеландия), одного из ведущих банков австрало-азиатского региона, Пол стал признанным ведущим аналитиком в области экономики и бизнеса. В 1998 году он занял пост председателя Комитета по экономике Ассоциации новозеландских банкиров (Economics Committee of the New Zealand Bankers Association) и стал членом Правительственного комитета по надзору за инфляцией потребительских цен (Government’s Consumer Price Inflation Review Committee).
Растущий интерес к эффективному применению стратегии бизнеса привел его в сферу корпоративной стратегии, разработки брендов и эффективности организации. Характеризуемый как выдающийся лидер, он обладает редкой способностью работать на всех уровнях организации — от совета директоров и руководителей до участника рабочих групп и простого служащего. Пол Стюарт руководил осуществлением сложных корпоративных проектов в таких сферах, как разработка интегрированного бренда, коммуникация слияний и интеграция культур. В этот период он возглавлял команды, которые завоевали награды за лучшую корпоративную стратегию, веб-сайты В2В и разработку стратегий бренда мирового класса.
В 2002 году Пол пришел в TMI New Zealand в качестве руководителя и консультанта на постоянной основе и в на-стоящее время работает с ведущими организациями над стратегическими инициативами в области преобразования корпоративной культуры, разработки интегрированных брендов, интегрированного сервиса, «эмоционального разума» и связей с сотрудниками. Он занимается подготовкой и воспитанием молодых руководителей.
Как член Национальной ассоциации лекторов Новой Зеландии Пол читает лекции по организационному развитию и стратегии бизнеса. Он был учредительным членом регионального фонда экономического развития и является попечителем аналитического центра «Future of People and Organizations».
Пол очень предан Лее, своей партнерше в жизни и бизнесе, и их шнауцеру по кличке Макс.
Издательством «Олимп—Бизнес» выпущена книга Пола Стюарта, «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество», написанная в соавторстве с Джанелл Барлоу.
